"KVALITETSHÅNDBOK FOR SOSIALTJENESTEN I OSLO"

Oslo kommune har laget en "Kvalitetshåndbok for sosialtjenesten i Oslo". Henvis til denne hvis du bor i Oslo og er misfornøyd med sosialkontoret i bydelen din og måten du blir behandlet på. Nedenstående er sitater fra boken.

Kvalitetshåndboken for sosialtjenesten har som mål å sikre god kvalitet på de tjenester som Oslo kommune yter til byens befolkning. Likeså skal kvalitetshåndboken bidra til å sikre den enkelte brukers rettssikkerhet.

1.3. Kvalitetspolitikk og kvalitetsstandard
1.3.1. Sosialtjenestens kvalitetspolitikk

Sosialtjenesten skal aktivt bidra til økt sosial trygghet og derved oppnå tillit blant sine brukere, byens befolkning og internt i kommunen.
Sosialtjenesten er et serviceorgan med fokus på råd veiledning og faglig bistand.
Tilbudene skal gjøre klientene selvhjulpne og skal fungere som et sikkerhetsnett.

Tjenesten skal:
* Forebygge at sosiale problemer oppstår
* Gi råd og veiledning og et sosialfaglig tilbud som fremmer hjelp til selvhjelp
* Ha serviceerklæringer som gir oversiktlig og realistisk informasjon om forhold ved tjenestene som har betydning for klientene
* Ivareta brukernes rettssikkerhet ved å etterleve lover og regler
* Sikre enhetlig saksbehandling gjennom gode rutiner og intern kontroll
* Sikre tilgjengelighet for brukerne med vekt på service, medbestemmelse og respekt
* Gjennomføre årlige brukerundersøkelser
[...]
1.3.2. Prinsipper for kvalitetsstandard
[...]
Hensikten med å nedfelle kvalitetsstandard for sosialtjenesten er å sikre en mer enhetlig og felles standard for sosialsentrene i Oslo slik at tjenestetilbudet blir tilnærmet likt i alle bydeler.
For å oppnå vedtatte mål er følgende avgjørende:
* at klienten settes i fokus, med vekt på medbestemmelse og rettssikkerhet
* at bistand fra sosialsenteret skal være hjelp til selvhjelp med vekt på veiledning og aktive tiltak
* at sosialtjenesten er et sikkerhetsnett
* at sosialtjenesten driver aktivt oppsøkende, forebyggende arbeid
* at sosialtjenesten er tilgjengelig
* at sosialtjenesten har et godt samarbeid med andre instanser

1.3.3 Sosialtjenestens tilbud
1.3.3.1 Aktivt oppsøkende, forebyggende tjeneste
Sosialtjenesten må være aktivt oppsøkende i nærmiljøet, ta kontakt og tilby råd og veiledning for å forebygge og løse problemer.
Sosialtjenesten må se til at den enkelte klient tar i bruk sitt eksisterende nettverk eller medvirke til at klienten får kontakt med andre og skaper seg et nytt nettverk.

1.3.3.2. Tilgjengelig tjeneste
Minimumskrav til tilgjengelighet er at:
* De fysiske forholdene ivaretar tilgjengelighet og sikkerhet for klienter og ansatte
* Åpningstiden i ekspedisjon/mottak er 7 timer pr. dag, 5 dager i uken. I tillegg bør tjenesten ha åpent minimum 1 ettermiddag i uken.
* Mottaksfunksjon, ekspedisjon og sentralbord er riktig dimensjonert og bemannet med kompetent personale.
[...]
Sosialsenteret skal kunne tilby 
* timeavtale/hjemmebesøk samme dag i akutte saker og innen 7 dager forøvrig
* at saker vanligvis behandles innen 14 dager
* at klagesaker behandles normalt innen fire uker

Sosialkontorer må videre være organisert på en måte som sikrer at klientene får kontakt med riktig person med nødvendig kompetanse så raskt som mulig.

Før klienten forlater kontoret skal hun/han være kjent med sosialtjenestens tilbud i forhold til sine problemer og muligheter.
[...]
1.3.4. Klienten i fokus
Alle som søker hjelp ved sosialtjenesten i Oslo skal bli møtt på en vennlig og korrekt måte. Det forutsettes at både klient og saksbehandler bestreber seg på å klarlegge forholdene rundt henvendelsen eller søknaden. Klienten skal fremlegge de faktiske forhold og nødvendig dokumentasjon. Det forventes at klienten selv er aktiv med på å forandre egen livssituasjon, at andre løsninger forsøkes først og at nødvendige opplysninger fremskaffes ved søknader om sosialhjelp. Hjelpetilbudet bør så langt som mulig utformes i samarbeid med klienten, og det legges vekt på hva klienten mener før vedtak fattes. Sosialtjenesten må bestrebe seg på å finne individuelt tilpassede løsninger, og klienten må tas med på råd.
Forvaltningsrettslige bestemmelser og prinsipper skal følges som; informasjonsplikt, begrunnelsesplikt, rett til rask behandling, forhåndsvarsel, likebehandling, forsvarlig opplysning av saken med begrunnelse, innsynsrett, skriftlighet, taushetsplikt og klageadgang.

1.3.4.1 Hjelp til selvhjelp
Den hjelp som ytes fra sosialtjenesten skal bidra til at klienten i størst mulig grad blir selvhjulpen. Økonomisk sosialhjelp er ment som en subsidiær og midlertidig ytelse. Det betyr at hver enkelt før økonomisk hjelp ytes skal ha utnyttet alle muligheter for å forsørge seg selv. Prinsippet om hjelp til selvhjelp betyr at hjelpen til den enkelte skal gis med sikte på å styrke brukerens egne ressurser.
Aktive tiltak står sentralt for å gjøre klienten selvhjulpen.
Det skal foretas en vurdering av den enkeltes muligheter til selvhjulpenhet. Der hvor dette ikke er realistisk skal andre hjelpeformer vurderes bl.a. krav på bistand fra trygdeetaten. Det må foretas individuelle vurderinger når økonomisk sosialhjelp ytes.

1.2.3.4. Sosialtjenesten som sikkerhetsnett
Sosialhjelp er samfunnets sikkerhetsnett som skal ivareta alle som ikke har tilstrekkelige midler til livsopphold eller som har andre sosiale problemer. Tiltakene sikter på å gjøre klienten selvhjulpen. Hva som ligger i "selvhjulpen" avhenger av hvilke problemer den enkelte har, og årsaken til disse. Opplysning, råd og veiledning kan bidra til å løse eller forebygge sosiale problemer.

1.2.4.Kvalitetsstandard for ansatte
[...]
1.2.4.1. Etiske retningslinjer for ansatte i Oslo kommune
Oslo bystyre har vedtatt etiske normer for folkevalgte og ansatte i Oslo kommune.
Det vises til Oslo bystyres vedtak av 20.01.93., "Etiske normer for folkevalgte og ansatte i Oslo kommune".
[...]
Oslo kommune forutsetter redelighet, ærlighet og åpenhet i all sin virksomhet. Det stilles krav til personlig standard og alle har et selvstendig etisk ansvar for egne handlinger og skal ta avstand fra og bekjempe uetisk forvaltningspraksis. Alle ansatte plikter å overholde de lover, forskrifter og reglement som gjelder kommunen. De ansatte skal unngå personlige fordeler som kan påvirke saksforberedelse eller vedtak. [...] All informasjon som gis i forbindelse med virksomhet for kommunen skal være korrekt og pålitelig.

1.2.5 Brukerundersøkelser
Alle bydeler skal årlig gjennomføre en brukerundersøkelse i sosialtjenesten. Målet er at den enkelte bydel skal innhente kunnskap om hvilke behov den enkelte bruker gir uttrykk for at man har, tjenestens treffsikkerhet overfor sitt publikum og hvilke innsatsområder tjenesten må prioritere.

1.2.6. Serviceerklæringer
Bystyremelding nr.3/1999 "Serviceerklæringer i Oslo kommune" påla alle kommunale virksomheter innen utgangen av år 2002 å ta i bruk serviceerklæringer. Hensikten med serviceerklæringene er å gi byens innbyggere oversiktlig og realistisk informasjon om forhold ved tjenestene som har betydning for dem. Videre skal serviceerklæringene bidra til å utvikle dialogen mellom brukerne og de kommunale virksomhetene og dermed gi brukerne innflytelse på utformingen av kvaliteten på tjenestetilbudet, samt gjensidig avklare forventinger.